徹底した研修制度と意欲重視の公募制度のおかげで仕事が楽しめた
「お電話で保険に関する疑問や質問に答えて、お客様の不安を解消するのがTSR(Telephone Sales&Service Represetative)の仕事です。会社の窓口としてお客様と接点を持つので、影響力のある仕事を任されていると実感できますね」と話すのは、アメリカンホーム保険会社のコールセンター統括部でチームリーダーを務める福田さん。高校卒業後に入社した別の損害保険会社では、書類整理が主な業務だったため仕事のやりがいを見いだすのが難しかった。しかし、同社ではTSRという職種を通し、自分の存在感を感じることができたという。
前職はグラフィックデザイナーだった福田さん。長く続けられる仕事がしたいと思い、転職を決意する。保険の仕事は13年間のブランクがあり、かつて携わったことのない職種であったが、未経験からでもチャレンジできるというところに安心感があり、同社を選んだ。
入社後まずは、商品知識から電話対応の仕方までを、じっくりと学ぶ1カ月間の導入研修に臨んだ。研修終了後は、ロールプレイング形式で、お客様のニーズがしっかりと引き出せるかなどが試される。これに合格したことで、自信がつき、早くお客様の役に立ちたいと思えるようになったそうだ。実際に現場に出ると、最初はやはり緊張したが、丁寧に説明することで「理解できました。ありがとう」と言われると喜びがこみ上げた。「千差万別のお客様がいらっしゃいますが、全ての方に最大の満足を感じていただきたいと思っています。そのためには、それぞれのお客様にあった話し方や話すスピードを考えなければいけません。何がおっしゃりたいのかを即座に理解し、ニーズに応えます。他のTSRの話し方を参考にしたりもしましたね」。
昨年11月には、社内公募制度によってチームリーダーに就任した福田さん。みんなをまとめていく業務にやりがいがありそうだと感じたため応募した。現在は、TSR一人ひとりに現状や課題を聞いたり、目標達成のためにどうしていくかを話し合うなどのコーチングを担当している。チームを盛り上げていくため考えることに終わりはなく、日々勉強の中に充実感があるという。「お客様と向き合い解決に導けるかはTSRの力量次第。だからこそ、自分達でチャレンジや工夫ができてやりがいもあるんです。今後も、チームワークを活かして、みんなで成長していきたいと思います」。
8:45 - 出勤・朝会議
