以前から興味があったIT分野の仕事に未経験から挑戦
「もともと人と話すことが好きだったので、営業という仕事にやりがいは感じていたのですが、以前から興味があったIT関連の分野に挑戦したいという思いが強くなり、転職を決意しました」と語るのは、ITに特化したテクニカルサポートを行う株式会社福井CSKで、スーパーバイザーを務める山内さん。全国のパソコンユーザーからの問い合わせに電話やEメールで対応するテクニカルサポートエンジニアを経て、現在はエンジニアをまとめ、チーム運営を行うのが主な仕事だ。
IT関連の分野に携われること、人と話す仕事だったことから、同社に魅力を感じ、応募した山内さんだったが、パソコンに関する知識はほとんどなかったため、希望する仕事に携われるという期待感とは逆に、不安な気持ちも大きかったという。「入社後の研修で、基本的な商品知識や、お客様への対応の仕方などを細かく指導してもらったので、安心して業務に就くことができました。ただ、前職の営業とは異なり、相手の顔が見えない状況で、不快な思いをさせないように対応することに、難しさを感じることもあり、始めの頃は、自分が担当したお客様からクレームをいただくこともありました。しかし、その度に、チームリーダーと、何が原因だったのかをきちんと話し合い、言葉づかいや対応の仕方を一つひとつ改善していくことで、自信をつけることができました」。
また、経験を積むことで、ユーザーからの問い合わせに応えるだけではなく、会話の中から相手の要望を察知することで、本当の満足を生みだすことができるということに気づいたという。「お客様に満足していただくのは容易なことではありませんが、その分『ありがとう』と感謝された時の喜びは大きいです」。心からの「ありがとう」の言葉は、仕事のやりがいとなり、さらなるスキル向上につながっているという。
現在入社4年目で、スーパーバイザーとして、チームのメンバーをフォローし、指導している山内さん。「メンバー全員に、お客様に満足を与えることができるだけの高いコミュニケーションスキルを身につけてほしいと思っています。そのために、メンバーの対応の仕方を丁寧にチェックして、改善点を気づかせ、一人ひとりが成長できるように導いていきたいですね」とこれからの目標を語ってくれた。
